국토부 서비스평가 발표…용마 유일하게 ‘A등급’

국내 택배사들의 서비스가 전반적으로 우수한 수준인 것으로 나타났다.

국토교통부는 11월 26일 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한 ‘2014년도 택배산업 서비스평가’ 결과를 발표했다. 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 ‘B등급’의 서비스를 제공하는 것으로 평가된 것이다. 특히, 용마로지스는 기업택배 분야에서 유일하게 ‘A등급’으로 평가 받았다.

택배산업 서비스평가는 택배업계의 서비스 경쟁을 유도해 서비스 품질을 높이기 위해 올해 처음 도입해 시행하는 것이다. 국토부는 택배사별 서비스 특성 및 영업 구조 등 차이를 감안해 일반택배, 정기화물, 기업택배 3그룹으로 분리해 평가했다. 

주요 평가항목은 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)로 설정해 종합적인 평가를 실시했다. 특히, 이용자 만족도는 실제 해당 택배사를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사를 실시해 그 결과를 평가에 반영했다.

일반택배는 한진ㆍ현대ㆍCJ대한통운ㆍ로젠 택배가 ‘B++등급’, 동부ㆍKGBㆍKG옐로우캡 택배가 ‘B+등급’으로 나타났다. 일반택배 부문은 타 부문에 비해 물량 규모가 큼에도 안전성 및 서비스 성능 부문에서 전반적으로 높은 평가를 받은 것으로 평가됐다.

정기화물은 천일ㆍ합동 정기화물이 ‘B++등급’, 경동ㆍ대신 정기화물이 각각 ‘B+’, ‘B’ 등급으로 평가됐다. 정기화물 부문은 정기 계약에 따른 고객이 많아 고객 만족도가 높은 편이며, 부피ㆍ중량 화물을 취급함에도 안전성 부분이 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

기업택배는 용마로지스가 ‘A등급’, 고려ㆍ택배업 협동조합ㆍ동진ㆍ일양 택배가 ‘B++’, 성화기업택배가 ‘B+등급’으로 평가됐다. 기업택배사들은 고정 거래 고객별 맞춤 서비스를 제공해 타 부문에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 없었던 것으로 파악됐다.

세부 항목별 평가 결과를 살펴보면, 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 부문에서는 한진ㆍ현대ㆍ로젠ㆍKGB, 정기화물 부문에서는 천일ㆍ대신, 기업택배 부문에서는 용마로지스가 높은 평가를 받았다. 피해 구제성 부문에서는 현대ㆍ천일ㆍ합동, 기업택배 부문은 전체 업체가 높은 점수를 획득했다. 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진ㆍ천일 정기화물ㆍ용마로지스가 각각 우수한 평가를 받았다.

실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운ㆍ천일 정기화물ㆍ용마로지스가 각 그룹 내 타 택배사 보다 높은 점수를 획득했다.

개선이 필요한 사항으로는 ‘서비스 성능’ 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축 및 관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 필요한 것으로 나타났다.

‘이용자 만족도’ 항목에서는 일반택배, 정기화물은 고객 대응성 부분이 전반적으로 낮은 점수를 보임에 따라, 전화 상담실 품질 개선을 통한 개인 고객 요청·불만 사항에 대한 충분한 설명, 처리 절차의 편리성 및 반품 회수 절차의 신속성을 강화하기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무 직원 등 인적자원에 대한 교육 강화 등이 더욱 필요할 것으로 평가됐다.

국토부 관계자는 “택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”면서, “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이며, 앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획이다”고 밝혔다.

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