해양수산부는 5월 12일 ‘2017년 연안여객선 고객만족도 평가’의 기간, 대상, 기준을 공고하고 국내 연안여객선과 선사 평가에 착수한다고 밝혔다. 연안여객선 고객평가는 연안여객선 서비스 수준을 개선해 이용자의 만족도를 높이기 위해 해운법 제9조에 따라 2년마다 실시하고 있으며 올해는 5월부터 9월까지 진행될 예정이다.
우선 개별 연안여객선에 대해 ‘승선 모니터링’과 ‘이용자 설문조사’의 두 가지 방식으로 평가를 진행하며 각 선사가 소유한 연안여객선 점수의 평균에 교통약자 이동편의시설 설치 여부 등에 따라 부여되는 가산점(최대 5점)을 합산해 선사별 종합 점수를 산출한다. 해양수산부는 평가의 객관성과 공정성을 확보하기 위해 지난 4월 공개경쟁을 통해 조사기관을 선정했고 선사 관계자 등을 대상으로 사전설명회를 개최했다.
전문조사요원이 신분을 노출하지 않고 진행하는 ‘승선 모니터링’은 선박당 2회 실시하며 조사요원이 선박에 승선해 승선절차, 승무원의 친절도, 시설물 관리, 선박의 청결도, 비상탈출방법 안내 및 통로 확보 상태 등을 점검하는 방식으로 진행된다. 연안여객선 승선객에게 설문지를 배부해 응대, 시설, 체감 편의성 등 전반적인 서비스에 대한 만족도를 조사하는 ‘이용자 설문조사’는 선박 당 30개 표본을 기준으로 4400여명의 승객에 대해 실시할 예정이다.
평가 결과 ‘종합우수’ 등급을 받은 선사 1~3개사, 선박 부문별(일반, 고속선, 쾌속·초쾌속선, 카페리, 차도선, 보조항로 등 5개 부문)로 높은 점수를 받은 1~3척의 선박을 각각 ‘우수사업자’로 선정해 포상을 수여하고 향후 사업 공모 시 가점을 부여할 계획이다.
또한 부문별 최하위 선박 또는 일정점수 미만을 받은 선박들 중 가장 점수가 낮은 선박을 소유한 선사는 ‘부진사업자’로 선정해 평가결과 공개, 사업공모 및 재정지원 시 불이익을 주어 고객만족도 평가의 실효성을 높일 계획이다.
해양수산부 강정구 연안해운과장은 “연안여객선에 더 많은 고객을 유치하기 위해서는 철저한 안전관리는 물론이고 연안여객선 서비스의 수준을 높일 필요가 있다. 이번 달부터 실시하는 연안여객선 고객만족도 평가를 차질 없이 추진해 여객선 전체의 서비스 수준을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.