위탁배송 정보 자동전송 시스템 최초 도입
종합물류기업 한진은 택배 고객서비스 강화를 위한 신규 제도를 도입한다.
7일 한진 측에 따르면 최근 1인 가구 증가 및 부재시 고객 요청에 따른 위탁 배송 사례가 증가하며, 고객에게 상품을 직접 전달하는 대면 배송율은 20% 이하인 것으로 확인됐다.
이에 따라 한진은 위탁배송 관련정보를 고객에게 실시간 자동 전송하는 시스템을 업계 최초로 도입해 10일부터 해당 서비스를 제공한다. 택배 배송출발 메시지를 받은 고객은 경비실, 무인택배함 등의 위탁장소를 선택할 수 있으며, 배송기사가 고객이 원하는 장소에 상품을 위탁한 후 상품의 상태 및 관련상황을 사진 촬영하면 배송기사의 업무용 앱을 통해 자동으로 고객에게 사진과 메시지가 발송된다.
앞으로 택배 이용 고객들은 배송지 부재 등 직접 택배를 받을 수 없는 상황에서도 상품 분실에 대한 불안감 없이 안심하고 택배 서비스를 이용하게 될 것이라고 한진은 기대했다.
이와 함께 한진은 고객 상품의 신속하고 안전한 배송에 전력하고 있으나 불가피하게 발생되는 클레임을 위한 체계도 개선했다. 공정하고 정확한 보상체계 정립을 위해 기존 회사 차원의 보상이 아닌 전문 보험사 제휴를 체결하였다. 이를 통해 위탁배송 시 상품 분실 클레임이 발생할 경우 상품 가치 등에 대한 사항을 보험사를 통해 보다 공정하고 정확하게 보상을 받을 수 있으며, 고객 클레임 접수 이후 5일 이내 모든 절차를 완료한다는 방침이다.
한진 관계자는 “한진은 70여년의 물류 노하우를 통한 고객 만족에 전력하고 있으며 서비스 수행 중 불가피하게 발생하는 고객의 불편도 최소화할 수 있도록 최선을 노력을 다 할 방침이다”라고 전했다.
한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 집 배송 업무 관련 기능은 물론 고객 응대요령 및 업무지침 등이 포함된 배송기사용 앱을 운영하고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법 등 업무 지원 사항과 함께, 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인하여 안내가 가능하다.
또한, 택배 빅데이터 분석시스템인 ‘데이터 마트(Data Mart)’를 통해 각 지역별 예측물량을 분석하고 고객사 상품 운영 및 생산성 분석에 효율성을 더하고 있다. 특히, 터미널별 물량 분석을 통한 간선 최적화 등 운영 효율성을 강화함과 동시에 배송 및 집하율, 상품 및 유형별 고객 클레임 현황 등을 분석하여 고객 서비스품질 확보에 적극 활용하고 있다.