효과적 역물류 전략, 고객 충성도·수익성 제고

나날이 커지고 있는 전자상거래 시장에서 순방향 물류도 중요하지만 역방향 물류의 중요성도 커지고 있다. 반품 및 교환 등 역물류 전략을 어떻게 짜느냐에 따라 기업에 미치는 부정적 영향을 최소화하고 고객 이탈 등을 방지할 수 있기 때문이다.

한국교통연구원 물류기술개발지원센터는 최근 발간한 글로벌 물류기술 동향을 통해 전자상거래 업체가 효과적인 역물류 프레임워크 전략을 수립하기 위해서는 프레임워크를 구성하는 핵심요소인 △반품 정책 및 준비(Return Policy and Preparation) △수령(Receive) △검사 및 분류(Inspection and Sorting)에 대한 이해가 필요하다고 밝혔다.

최근 전자상거래 규모의 증가로 인해 순물류의 증가와 더불어 고객들의 반품·교환 요청 또한 증가하고 있다. 전자상거래 기업 입장에서는 이러한 역물류의 증가는 물류비 증가, 고객 대응 및 관리비 증가, 기업 신뢰도 하락 등으로 인한 매출 감소와 직결되면서 부담으로 작용하고 있다.

그러나 효과적인 역물류 프레임워크 전략을 이행할 경우 반품·교환 처리과정이 간소화·효울화되어 오히려 고객 만족도와 충성도가 제고됨은 물론, 재고 관리가 효율적으로 되는 등 기업 수익성에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 전망되고 있다. 전자상거래는 그 특성상 제품 판매와 동시에 물류 흐름이 발생되기 때문에 오프라인 산업에 비해 물류비중이 높아 물류 관리, 특히 효과적인 반품·교환 정책의 수립과 이행이 중요하다는 것이다.

효과적인 역물류 프레임워크 전략을 수립하기 위해 전자상거래 업체들이 이해해야할 핵심요소로는 △반품 정책 준비(Return Policy and Preparation) △수령(Receive) △검사 및 분류(Inspection and Sorting) 등이 꼽혔다.

여기서 반품 정책 및 준비는 고객의 만족도를, 검사 및 분류는 기업의 만족도를 높이는 기능을 수행하는데 역물류 프레임워크가 고객과 기업의 두 집단을 동시에 만족시켜야 하지만 실제로는 고객에만 중점을 두고 기업에는 충분한 주의를 기울이는 경우가 많지 않아 수익성을 개선할 수 있는 기회를 종종 상실하게 된다는 사실에 유념할 필요가 있다고 교통연구원은 지적했다.

따라서 효과적인 역물류 프레임워큰 전략은 기업에 미치는 반품·교환의 부정적 영향을 최소화 하는 동시에 고객이 이탈하지 않고 계속해서 자사 제품을 구매하는 환경을 조성하는 활동 사이의 절충점에서 수립하는 것이 바람직하다는 것이다.

예컨대 현재 대부분의 전자상거래 업체가 반품·교환을 고객의 통제를 벗어난 결과가 아닌 한 고객에게 책임을 지우는 것이 일반적인데 반해 미국의 노드스트롬(Nordsrtrom) 백화점의 경우 ‘무료교환, 쉬운 반품(free exchange, easy returns)’ 모토 아래, 상품 교환의 경우 고객에게 무료 반품 배송료라는 특별 인센티브를 제공하고, 상품 반품에는 반품 비용을 부과하나 고객이 5달러를 지불하면 나머지는 회사가 부담하는 선불 배송 라벨(pre-paid shipping label) 옵션을 제시, 고객의 비용 절감을 지원해주고 있다.

또한 교통연구원은 “전자상거래 규모 증가와 함께 다양한 정보시스템과 무선주파수인식(RFID) 등 첨단 기술 발전을 통한 순물류의 전자화에 따라 역물류의 전자화도 확산, 향후 전자상거래 업체의 역물류 프레임워크 전략은 이를 이용해 기업의 경쟁력과 가지를 높이게 될 것으로 전망된다”고 덧붙였다.

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