국제 특송 전문기업 DHL 코리아(대표 한병구)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과 13년 연속 ‘KSQI 한국의 우수 콜센터’로 선정되었다고 밝혔다.
4분기에 걸쳐 총 100회의 조사를 통해 진행된 KSQI 콜센터 부문은 단계별 서비스 품질을 측정하기 위해 △수신여건 △고객맞이 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 5가지의 항목으로 평가되며, DHL 코리아는 국제특송 산업군에서 유일하게 KSQI 지수 총점 90점 이상을 받으며 우수 콜센터로 선정됐다.
특히, 상담사와의 통화 연결성 및 대기 시간을 평가하는 ‘수신여건’ 영역에서 가장 높은 점수를 받았으며, 이 외 상담원들의 업무처리 및 종료태도 관련된 평가영역에서 좋은 점수를 받아 높은 전문성을 갖춘 콜센터를 운영하는 것으로 평가됐다.
실제로 DHL코리아는 내부 무작위 콜 및 외부 미스터리 쇼퍼 콜을 통해 상담사들의 강점과 개선점을 모니터하고 있으며, 이를 토대로 매월 정기적인 코칭을 진행하여 상담사들이 우수하고 일관된 통화 품질을 유지할 수 있도록 하고 있다. 또한, 다양한 사내 캠페인을 통해 상담 직원들의 자발적인 동기부여를 유도하고 ‘디지털 지원서비스(Digital Assistant)’를 도입하여 콜센터 전반의 생산성 제고와 고객 경험 향상에도 힘쓰고 있다.
DHL코리아 한병구 대표는 “콜센터는 고객과 만나는 최접점으로 고객에게 기분 좋은 첫인상을 심어주는 것은 매우 중요하다”며 “고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것이 DHL코리아의 최우선 목표인 만큼 앞으로도 서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 전했다.
한편, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 지수로 나타내는 인증제도다. 올해 콜센터 부문 조사는 48개 산업의 276개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 실시했으며, KSQI 지수 총점 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다.